CRM für kleine Unternehmen: Wann sich ein eigenes System lohnt

Kaum ein Betrieb entscheidet sich an einem bestimmten Tag für ein CRM. Meistens merkt man es an vielen kleinen Momenten, die sich häufen. Wenn du dich in mehreren der folgenden Punkte wiedererkennst, lohnt sich ein genauer Blick auf deine Abläufe:

• 01

  Anfragen gehen im Postfach unter

  Eine Mail wird gelesen, wieder als ungelesen markiert und rutscht nach unten. Ein paar Tage später meldet sich der Kunde noch einmal, oder er meldet sich gar nicht mehr, weil ein anderer Betrieb schneller geantwortet hat.

• 02

  Kundendaten stehen in mehreren Listen

  Eine Excel-Liste im Büro, Kontakte im Handy, Adressen im Rechnungsprogramm. Welche Version stimmt, weiß niemand so genau, und jede Änderung muss an mehreren Stellen nachgetragen werden.

• 03

  Wichtiges steht auf Zetteln

  Rückrufwünsche, Maße, Sonderwünsche: Was am Telefon schnell notiert wird, landet auf Papier. Ist der Zettel weg, ist auch die Information weg.

• 04

  Nur eine Person weiß Bescheid

  Ist ein Kollege krank oder im Urlaub, kann niemand sagen, was mit einem Kunden besprochen wurde. Das Wissen steckt im Kopf, nicht in einem System, auf das alle zugreifen.

• 05

  Angebote werden nicht nachgefasst

  Ein Angebot geht raus, und dann passiert nichts. Nicht weil der Kunde abgesagt hat, sondern weil im Alltag niemand daran gedacht hat, nachzufragen.

• 06

  Kunden fragen ständig nach dem Stand

  „Wie weit seid ihr?“ ist eine berechtigte Frage. Wenn jedes Mal erst jemand nachsehen muss, kostet das auf beiden Seiten Zeit und Nerven.

• 07

  Dieselben Daten werden mehrfach getippt

  Name und Adresse stehen in der Anfrage, werden ins Angebot übertragen, dann in den Auftrag und am Ende in die Rechnung. Jedes Abtippen ist eine neue Gelegenheit für Fehler.

Treffen zwei oder drei dieser Punkte zu, heißt das nicht automatisch, dass du sofort ein großes System brauchst. Es heißt aber, dass dein Betrieb über die Phase hinausgewachsen ist, in der alles im Kopf und im Postfach Platz hatte. Oft reicht es, mit dem Bereich anzufangen, der heute am meisten Zeit oder Aufträge kostet.

CRM steht für Customer Relationship Management, also die Pflege deiner Kundenbeziehungen. Gemeint ist eine Software, die festhält, was du über Kunden und Interessenten weißt, und die für alle im Team gleich aktuell ist. Für ein kleines Unternehmen muss sie nicht alles können. Diese Bereiche sind in den meisten Fällen der Kern:

Anfrage-Eingang

Was über Webseite, Telefon, Mail oder Konfigurator hereinkommt, landet in einer gemeinsamen Liste und bekommt einen Status, von neu bis erledigt, und eine zuständige Person.

Kontakte und Firmen

Name, Ansprechpartner, Adresse, Telefon und Notizen an einer Stelle, statt verteilt auf Excel, Handy und Rechnungsprogramm.

Angebote und Aufträge

Welche Angebote offen sind, welche angenommen wurden und in welchem Schritt sich ein Auftrag gerade befindet.

Termine und Einsätze

Wer wann bei welchem Kunden ist, mit Kalender und auf Wunsch auch Teams und Fahrzeugen.

Dokumente

Angebote, Fotos, Verträge und Rechnungen direkt beim Kunden statt in Ordnern und alten Mails.

Verlauf

Jede Anfrage, jedes Gespräch und jede Änderung bleibt nachvollziehbar, auch wenn ein Kollege den Kunden übernimmt.

Für kleine Betriebe gilt dabei: Weniger ist oft mehr. Ein System, das nur die Felder zeigt, die dein Team wirklich braucht, wird eher benutzt als eines mit unzähligen Menüpunkten. Und ein CRM, das niemand pflegt, ist am Ende nur eine weitere Liste. Entscheidend ist deshalb nicht der Funktionsumfang, sondern ob das System zu deinem Alltag passt.

Fertige CRM-Programme wie HubSpot, Pipedrive oder Salesforce und spezielle Branchensoftware gibt es viele, und für manche Betriebe sind sie genau richtig. Sie sind schnell eingerichtet und für sehr viele Branchen gleichzeitig gebaut. Genau das ist aber auch ihre Grenze: Du passt dich dem Programm an, nicht umgekehrt. Das merkst du spätestens dann, wenn dein Team Felder ignoriert, Umwege nimmt oder nebenbei doch wieder eine Excel-Liste führt.

Ehrlich gesagt: Wer ein CRM für ein kleines Unternehmen sucht, sollte zuerst prüfen, ob ein fertiges Programm reicht. Deckt es deine Abläufe gut ab, ist es oft der schnellere Weg. Reicht ein fertiges Programm, sagen wir dir das im Erstgespräch offen, auch wenn wir dann nichts für dich bauen.

Ein System nach Maß dreht das Prinzip um: Es bildet genau die Schritte ab, die in deinem Betrieb tatsächlich vorkommen, und nichts darüber hinaus. Was dazugehört und wie wir solche Systeme planen, liest du auf unserer Seite zu CRM-Systemen und Kundenportalen.

Was ein eigenes System bringt, zeigt sich am besten an echten Projekten. Diese Beispiele stammen aus unserer eigenen Arbeit, die Bildschirme dazu findest du weiter oben:

• Malermeister Zieres: Einsatzplanung

  Aufträge, Kalender, Mitarbeiter sowie Teams und Fahrzeuge in einer Oberfläche. Die Wochenansicht zeigt alle Einsätze, damit Büro und Team denselben Stand sehen.

  Handwerk

• Mäule GmbH: Händlerbereich

  Zum Webauftritt des Herstellers für Rollladen- und Sonnenschutztechnik gehört ein eigener Händlerbereich, der Bestellprozesse spürbar vereinfacht. Dahinter steht eine Verwaltung mit Bestellungen, Aufträgen und Fertigung.

  Hersteller

• Metz-Box: Kundenportal

  Eine Web-App mit Backend für die Vermietung von Briefkästen und Coworking-Arbeitsplätzen, von der Buchung über die Identitätsprüfung bis zur digitalen Postverwaltung, mit eigenem Kunden-Dashboard.

  Vermietung

• Zaunbedarf24: Admin-Backend

  Ein Onlineshop mit 3D-Zaunkonfigurator, in dem sämtliche Aufträge in einem eigenen Admin-Backend zentral verwaltet werden.

  Onlineshops mit BackendOnlinehandel

Wir arbeiten auch selbst so: Unsere Kunden tragen Änderungen an ihrer Webseite in unserem eigenen Kundenportal ein und finden dort ihre Zahlen und Rechnungen. Weitere Projekte siehst du auf der Seite mit unseren Ergebnissen und Referenzen.

Das CRM ist für dich und dein Team. Ein Kundenportal ist der Teil, den deine Kunden sehen: ein geschützter Bereich, in dem sie sich anmelden und einen Ausschnitt ihrer eigenen Daten finden. Beides greift auf dieselben Daten zu, deshalb ist auf beiden Seiten alles aktuell. Typische Bereiche sind:

• Status und Verlauf

  Kunden sehen, wo ihr Auftrag, ihre Bestellung oder ihre Anfrage gerade steht. Die Frage nach dem Stand beantwortet sich von selbst.

• Unterlagen

  Angebote, Verträge und Rechnungen liegen im Portal und lassen sich jederzeit abrufen, statt in alten Mails gesucht zu werden.

• Buchungen und Termine

  Termine, Mietzeiträume oder Arbeitsplätze buchen Kunden direkt im Portal, und jede Buchung erscheint sofort in deinem System.

• Bestellungen für Geschäftskunden

  Für Händler oder Stammkunden kann das Portal auch ein Händlerbereich sein, in dem direkt bestellt wird.

Brauchst du als kleiner Betrieb gleich ein Portal? Nicht unbedingt. Es lohnt sich vor allem, wenn viele Rückfragen nach dem Stand kommen, wenn du regelmäßig Unterlagen verschickst oder wenn Geschäftskunden immer wieder bestellen. Ein gutes CRM lässt sich so planen, dass ein Portal später dazukommen kann, ohne dass von vorn begonnen werden muss.

Bei der Einführung ist selten die Technik das größte Risiko, sondern der Versuch, alles auf einmal umzustellen. Für ein kleines Unternehmen ist ein ruhiger, schrittweiser Weg meist die bessere Wahl. So kann er aussehen:

• 01

  Abläufe aufschreiben

  Wo kommen Anfragen an, wer bearbeitet sie, wo liegen Kundendaten, Termine und Dokumente? Eine grobe Skizze auf Papier reicht für den Anfang.

• 02

  Den größten Engpass wählen

  Welcher Schritt kostet heute am meisten Zeit oder lässt Aufträge liegen? Oft ist das der Anfrage-Eingang. Mit genau diesem Bereich beginnst du.

• 03

  Daten sichten und aufräumen

  Kundenlisten aus Excel, Kontakte aus dem Postfach oder Daten aus einem alten Programm lassen sich meist übernehmen. Doppelte und veraltete Einträge räumst du am besten vorher auf.

• 04

  Rollen und Rechte festlegen

  Wer im Team darf welche Daten sehen und ändern? Diese Frage gehört an den Anfang, nicht ans Ende.

• 05

  Zwischenstände testen

  Lass dir das System zeigen, solange sich noch alles leicht ändern lässt. Probiere es mit echten Fällen aus deinem Alltag aus, bevor das ganze Team umsteigt.

• 06

  Team mitnehmen und erweitern

  Erkläre, warum es das System gibt und was es dem Team abnimmt. Läuft der erste Bereich, kommen weitere dazu: Angebote, Einsatzplanung, Kundenportal oder Auswertungen.

Ein CRM ist auch die Grundlage für Automatisierung: Wenn alle Anfragen an einem Ort ankommen, kann ein KI-Prozess sie vorsortieren oder Daten zwischen deinen Programmen abgleichen. Welche Aufgaben sich dafür eignen, zeigen wir dir im Artikel KI-Automatisierung: Beispiele aus dem Betrieb.

In einem CRM liegen personenbezogene Daten: Namen, Adressen, Telefonnummern, Anfragen und oft auch Unterlagen deiner Kunden. Damit gelten die Regeln der DSGVO, für ein kleines Unternehmen genauso wie für einen Konzern. Ein eigenes System hat den Vorteil, dass du genau festlegen kannst, welche Daten gespeichert werden, wer worauf zugreifen darf und wann Daten gelöscht werden. Ein paar Grundsätze helfen bei der Einordnung:

Ein CRM lohnt sich für ein kleines Unternehmen nicht ab einer bestimmten Größe, sondern ab dem Moment, in dem Anfragen, Kundendaten und Termine nicht mehr zuverlässig an einem Ort zusammenkommen. Die wichtigsten Punkte noch einmal kurz:

• Verlorene Anfragen, verstreute Listen und Zettel sind keine Kleinigkeit. Sie sind ein Zeichen, dass dein Betrieb ein gemeinsames Gedächtnis braucht.
• Ein fertiges Programm ist oft der schnellere Weg, solange es deine Abläufe ohne Umwege abbildet.
• Software nach Maß lohnt sich, wenn deine Abläufe nicht ins Standardprogramm passen, mehrere Werkzeuge zusammenspielen oder Kunden selbst Zugriff bekommen sollen.
• Die Einführung gelingt am besten in kleinen Schritten: mit dem Bereich beginnen, der heute am meisten Zeit kostet, und dann erweitern.
• Datenschutz gehört von Anfang an in die Planung: welche Daten, wer darauf zugreift und wann sie gelöscht werden.

Wenn du wissen willst, ob ein fertiges Programm für dich reicht oder ob sich ein System nach Maß lohnt, schauen wir uns deine Abläufe gern im kostenlosen Erstgespräch an, per Video oder Telefon. Schreib uns dafür einfach über die Kontaktseite.